某大型央企案例介绍

某大型央企在佛山设有分公司,其需要一整套的企业电话网络解决方案。舜鼎科技有幸受邀参与此工程投标,并最终以专业的技术服务以及较高的性价比投得此项工程。此工程已于2018年10月竣工,到目前为止一直运行良好。下面介绍一下此工程的大致情况。
 
一、VPN网络建设
1. 在顺德公司总部及其附属分支机构安装舜鼎防火墙SNT-F1000E,以总部的舜鼎防火墙为核心建立星型结构的VPN网络,并在每台舜鼎防火墙上设置QoS以保障VPN的带宽。各分支机构通过VPN连接集团内网,使用集团各应用系统。
2. 在总部的舜鼎防火墙上配置VPN账号,供员工外出时接入公司网络,使用集团应用系统。
3. 各舜鼎防火墙上设置访问规则,保证网络安全。
 
二、呼叫系统建设
1. 总部部署一套SNTCall-1000E的大容量呼叫系统,可支持上千门电话。总部首期部署电话约300门。
2. 另有两个分部(销售中心)部署了SNTCall-100S的小容量呼叫系统,可支持100门以内的电话。分部的呼叫系统都通过VPN与总部的呼叫系统对接。其中一处分部有安装落地的电话线路,即使VPN线路故障,也能独立工作;另一处分部并没有接入运营商线路,所有对外的通话都通过总部的系统落地。两种方式各有好处,分别突出的是可用性和经济性。
3. 还有一些附近的分办公室通过裸光纤与总部网络相连,由于网络可用性高,只需要直接安装语音网关或IP话机即可接入总部呼叫系统。


三、呼叫系统具体配置
1. 总部呼叫系统采用双机热备架构,确保高可用性。
2. 总部和分部的电话系统之间通过SIP Trunk互连,集团内互打电话免费,且可以通过来电显示看到来电的分机。
3. 办公室安装IP话机,实现内部通话时显示来电人的名字。在IP话机上配置VLAN,隔离语音和其他网络数据的传输。
4. 启用留言信箱,来电无人接听时可语音留言。
5. 创建电话会议室(虚拟),参会者拨打电话会议室的话码并输入密码后,即可进入会议室参加会议。客户或者其他不在公司的人员,也可以打电话到总机再转入电话会议室参加会议。
6. 通过灵活拨号规则,设置黑名单,自动拒绝名单中的电话;设置长途权限名单,不在名单上的分机不能拨打长途电话。
7. 把客服/咨询人员的分机设置成呼叫组,客户来电时,系统自动把来电按照一定规则分配给呼叫组成员接听(规则常见的有:按顺序转接、随机转接、按空闲时间转接、同时振铃抢接)。
8. 总机设置IVR(交互式语音应答)。客户来电时会听到一段录音,然后按下不同的按键时电话会被转接给相应的服务人员,以达到自动分流来电客户的目的。
9. 为客服/咨询人员的分机设置了自动录音,管理人员可在呼叫系统中查询通话记录及通话录音,从而对客服/咨询人员进行考核。
10. 舜鼎呼叫系统附带了简单的CRM功能,客服/咨询人员可为来电号码登记各种信息,方便跟进客户。
11. 舜鼎呼叫系统提供了与第三方系统对接的接口,从而实现系统整合。例如CRM或OA系统与舜鼎呼叫系统整合后,可以在CRM或OA里一键拨打客户或员工的电话,可以在CRM里查询跟客户的通话记录和录音。

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